SLA

SLA określa gwarantowane poziomy usługi Reelelle: dostępność Panelu, czas pierwszej odpowiedzi na Zgłoszenia, terminy dostarczenia Planu publikacji, Materiałów, poprawek i raportu oraz rekompensaty za ich niedotrzymanie.

SLA jest częścią Umowy zawieranej przez akceptację Regulaminu. Pojęcia pisane wielką literą mają znaczenie nadane w Regulaminie. W sprawach terminów i rekompensat SLA ma pierwszeństwo przed Regulaminem.

SLA obowiązuje od rozpoczęcia Abonamentu do zakończenia Umowy. W czasie pauzy (§ 14 Regulaminu) obowiązują tylko § 3 i 4.

Gwarantujemy dostępność Panelu na poziomie 99,5% w każdym miesiącu kalendarzowym. Dostępność to czas miesiąca bez Niedostępności podzielony przez cały czas miesiąca.

Dostępność mierzymy zewnętrznym monitoringiem, który sprawdza Panel co 5 minut. Na prośbę w Zgłoszeniu przekazujemy wynik pomiaru za dany miesiąc.

Do Niedostępności nie wliczamy:

1. 1)prac planowanych, zapowiedzianych w Panelu co najmniej 48 godzin wcześniej, prowadzonych w godzinach od 22:00 do 6:00 czasu polskiego, łącznie najwyżej 4 godzin w miesiącu;
2. 2)awarii po stronie Klienta, jego sieci, urządzenia i przeglądarki;
3. 3)przerw w działaniu platform społecznościowych i usług push przeglądarek;
4. 4)siły wyższej (§ 25 Regulaminu) i zmasowanych ataków na infrastrukturę sieciową, jeżeli zastosowaliśmy rozsądne środki ochrony.

O nieplanowanej Niedostępności dłuższej niż 60 minut informujemy w Panelu albo e-mailem, z przyczyną i przewidywanym czasem przywrócenia, gdy tylko je znamy.

Zgłoszenia przyjmujemy w Panelu, w zakładce Zgłoszenia, przez całą dobę. Sprawy, które nie mieszczą się w Panelu, można wysłać e-mailem na adres hello@reelelle.com, a czas odpowiedzi liczy się wtedy od otrzymania wiadomości.

Pilność Klient wybiera przy tworzeniu Zgłoszenia:

1. 1)Pilne - sprawa blokuje publikację albo dostęp do Konta Klienta, w szczególności błąd w Materiale zaplanowanym na najbliższe 48 godzin, utrata dostępu do Konta Klienta albo pomyłka w opublikowanej treści;
2. 2)Zwykłe - pozostałe sprawy załatwiane w zwykłym rytmie pracy, w szczególności zmiany w planie, pliki, rozliczenia i pytania.

Gwarantujemy Pierwszą odpowiedź w Godzinach pracy najpóźniej w czasie z tabeli:

Jeżeli Klient oznaczy jako pilne Zgłoszenie, które nie spełnia warunków z pkt 4.2, możemy zmienić jego pilność, informując o tym w Zgłoszeniu. Czas odpowiedzi liczy się wtedy według nowej pilności od chwili wysłania Zgłoszenia.

Czas pierwszej odpowiedzi dotyczy odpowiedzi, a nie załatwienia sprawy. Termin załatwienia podajemy w Pierwszej odpowiedzi, a dla spraw, które mają termin w SLA, obowiązuje termin z SLA.

Na starcie dostarczamy Kartę ruchu marki i Plan publikacji na pierwszy miesiąc do 5 Dni roboczych od rozmowy startowej, a pierwsze rolki do akceptacji do 10 Dni roboczych od tej rozmowy, na zasadach pkt 5.3 Regulaminu.

Plan publikacji na kolejny miesiąc udostępniamy do 25. dnia bieżącego miesiąca. Na uwagi do Planu publikacji odpowiadamy w ciągu 1 Dnia roboczego.

Każdą Pozycję z zaakceptowanego Planu publikacji udostępniamy do akceptacji co najmniej 3 Dni robocze przed datą jej publikacji. Szkic ruchu rolki udostępniamy co najmniej 2 Dni robocze przed gotową animacją.

W Pakiecie Pro rolkę na szybko dostarczamy do akceptacji w ciągu 3 Dni roboczych od Zgłoszenia z wszystkimi potrzebnymi informacjami.

Raport miesięczny udostępniamy w zakładce Wyniki do 5. Dnia roboczego następnego miesiąca.

Na prośby o zmianę Karty ruchu marki odpowiadamy w ciągu 5 Dni roboczych, a zaakceptowaną zmianę stosujemy od kolejnego Planu publikacji.

Podsumowanie e-mailem (Pakiet Start) albo rozmowa wideo (Pakiety Wzrost i Pro) odbywa się raz w każdym tygodniu Okresu rozliczeniowego. Rozmowę przełożoną przez nas proponujemy w innym terminie w tym samym tygodniu.

Nową wersję Materiału po Rundzie poprawek udostępniamy w ciągu 2 Dni roboczych od otrzymania uwag. Jeżeli uwagi przychodzą później niż 1 dzień przed datą publikacji, publikacja przesuwa się na najbliższy wolny termin.

Do każdej Pozycji przysługują 2 Rundy poprawek (pkt 6.3 Regulaminu). Uwagi do Szkicu ruchu nie zabierają Rundy poprawek.

Zaakceptowane Materiały publikujemy w dniu z Planu publikacji, o godzinie z planu albo, jeżeli plan jej nie podaje, w Godzinach pracy.

Jeżeli platforma nie przyjmie publikacji, ponawiamy ją i informujemy Klienta w Zgłoszeniu tego samego Dnia roboczego. Przerwy po stronie platform nie są naruszeniem SLA.

Terminy z SLA przesuwają się o czas opóźnienia Klienta w:

1. 1)opłaceniu Opłaty startowej albo faktury abonamentowej (§ 15 Regulaminu);
2. 2)przekazaniu Materiałów Klienta, informacji potrzebnych do Pozycji albo dostępu do Kont Klienta;
3. 3)akceptacji Planu publikacji i Materiałów albo przekazaniu uwag.

Terminy nie biegną w czasie pauzy ani wstrzymania prac z powodu zaległości w płatności.

Za niedotrzymanie SLA z przyczyn leżących po naszej stronie przyznajemy Rekompensaty:

Pozycję, której nie dostarczyliśmy do akceptacji w danym Okresie rozliczeniowym z przyczyn po naszej stronie, dostarczamy w kolejnym Okresie, a dodatkowo przyznajemy Rekompensatę równą części opłaty odpowiadającej tej Pozycji, czyli opłacie za Okres podzielonej przez liczbę Pozycji w Pakiecie.

Rekompensaty za jeden Okres rozliczeniowy sumują się, ale łącznie nie przekraczają 50% opłaty za ten Okres.

Rekompensaty za dostępność i terminy przyznajemy sami, gdy je stwierdzimy. Klient może też zgłosić wniosek w Zgłoszeniu w ciągu 30 dni od końca miesiąca, w którym doszło do zdarzenia. Odpowiadamy na wniosek w terminie reklamacji z Regulaminu.

Rekompensatę rozliczamy na najbliższej fakturze abonamentowej jako osobną pozycję. Jeżeli kolejnej faktury nie będzie, bo Umowa się kończy, zwracamy kwotę Rekompensaty na rachunek Klienta w ciągu 14 dni.

Rekompensata nie przysługuje, jeżeli niedotrzymanie SLA wynika z przyczyn z pkt 3.3 albo 8, z działań Klienta lub osób, którym udostępnił konto, albo z siły wyższej.

Jeżeli w 2 kolejnych Okresach rozliczeniowych suma Rekompensat osiągnie limit z pkt 9.3, Klient może wypowiedzieć Umowę ze skutkiem natychmiastowym, także w minimalnym okresie, bez dodatkowych kosztów i bez wpływu na prawo do Rekompensat.

SLA zmieniamy na zasadach § 26 Regulaminu. Zmiana nie może obniżyć poziomów usługi w trwającym Okresie rozliczeniowym.

SLA obowiązuje od 24 października 2026.